Izcila klientu servisa kvalitātes programma
Sešpadsmit gadus esam sekojuši līdzi, kā attīstās servisa koncepcija no vienkāršas klientu apkalpošanas līdz servisa izcilībai un tā kvalitātes mērīšanai Latvijā un visā pasaulē dažādās nozarēs un esam guvuši vairākas atziņas:
• Katrā kultūrā, katrā organizācijā var būt sava, atšķirīga, radoša pieeja, jo nevienam nav monopola uz patiesību.
• Organizācijai ir svarīgi balstīties uz jau sasniegto, neatsakoties no pārbaudītām vērtībām un instrumentiem .
• Vienlaicīgi nepieciešams mērīt servisa kvalitāti, nepārtraukti meklēt jaunas idejas , mācīties un mainīties, lai spētu izvirzīt un sasniegt izaicinošus mērķus.
Ko varat gaidīt no šīs programmas?
Šajā programmā ir integrēti trīs aspekti, kuru realizācija nodrošina skaidri sasniedzamus rezultātus uzņēmuma stratēģisko mērķu īstenošanā:
- Komunikācija*
Servisa kvalitātes programma ir pārmaiņu programma, jo tā saistīta ar jaunu standartu un noteikumu noteikšanu, jaunu prasmju apgūšanu un pielietošanu ikdienas darbā. Ikvienas pārmaiņu programmas veiksmes faktors organizācijā ir iekšējā komunikācija - darbinieku motivācija iesaistīties un atbalstīt šo pārmaiņu programmu. Viens no sekmīgas iekšējās komunikācijas instrumentiem pārmaiņu laikā ir stāsta, metaforas radīšana. Spring Valley piedāvā izstrādāt un pielietot Servisa kvalitātes programmas identitāti, kas pamatotos saprotamā, emocionālā leģendā, metaforā.
* Servisa kvalitātes programmas iekšējo komunikāciju palīdz nodrošināt Spring Valley sadarbības partnera Airport eksperti.
- Izpēte*
· Kopā ar Klientu tiek izstrādāta Izcila servisa definīcija un definēti Klientu servisa izcilības standarti, izmantojot Spring Valley “Izcila klientu servisa modeli”
· Sagatavo GAP analīzes saturu un formātu, pamatojoties uz izcila servisa definīcijas un izcilības standartu aspektiem.
· Veic iekšējo un ārējo GAP analīzi.
*Izpētes posmu palīdz nodrošināt Spring Valley sadarbības partnera Fieldex eksperti.
- Attīstība.
· Pamatojoties uz iekšējās un ārējās GAP analīzes rezultātiem, Spring Valley izstrādā mācību un attīstības plānu un nodrošina tā ieviešanu.
Kam šī programma ir noderīga?
Ikvienai organizācijai, kura stratēģiski domā par Izcilu Klientu servisu, kuriem ir drosme apzināt patieso situāciju, mērīt sniegumu, ģenerēt idejas uzlabojumiem un ieviest tos dzīvē.
Programmas ilgums
Par detalizētu programmas norises plānu un ilgumu Spring Valley vienojas ar Klientu, atbilstoši biznesa jomas specifikai un vajadzībām.