Tavs darbs runā par tevi, ne tu pats. (Latviešu sakāmvārds)
Ilze Čiščakova
Ikvienam uzņēmumam un tā īpašniekam vai vadītājiem ir svarīgi, lai uzņēmums sasniegtu izvirzītos mērķus, izpildītu noteiktos uzdevumus, un tieši no darbiniekiem atkarīgs, vai ieceres un plāni īstenosies. Piemēram, es ar savu ģimeni dodos vakariņās uz kādu no Rīgas kafejnīcām vai restorāniem, kura mērķis ir piesaistīt un apkalpot pēc iespējas vairāk klientus. Ja ar piedāvājumu, apkalpošanu, ēdiena kvalitāti, telpu iekārtojumu un kopējo noskaņu būsim apmierināti, noteikti iegriezīsimies šeit atkārtoti, un tas, galvenokārt, būs atkarīgs tieši no darbiniekiem – viesmīļiem, pavāriem, oficiantiem, bārmeņiem: visiem, kas mūs apkalpos. Lai izprastu, vai uzņēmuma klienti ir apmierināti ar sniegtā servisa kvalitāti un darbinieki savā darba vietā pietiekami motivēti, ieteicams pētīt uzņēmuma kultūru – kā tā veidojas, kā mainās, kas ir kultūras „nesēji” uzņēmumā.
Kas ir uzņēmuma kultūra?
Uzņēmuma kultūra ir sarežģīts, bet interesants un daudzšķautņains jēdziens. Lai sāktu pētīt uzņēmuma kultūru, vispirms jāizprot un jāpieņem ideja, ka jebkurš uzņēmums ir atvērta sistēma jeb dzīvs organisms. Jebkuru uzņēmumu, pirmkārt, veido cilvēki, tātad cilvēki jeb uzņēmuma darbinieki ir galvenais spēks, avots, iespējams, arī bremze uzņēmuma izaugsmei un attīstībai.
To ļoti labi var sajust: vai darbinieks savu darbu paveiks, kā rakstīts uzņēmuma noteikumos un darba aprakstā vai ar vienīgo domu – ātrāk beigt darba dienu. Vai tam visam klāt arī tiks pievienotā vērtība – darbinieka radošā pieeja, ieinteresēta attieksme pret savu darbu, savu uzņēmumu un mani kā sava uzņēmuma klientu? Tagad iedomāsimies: es kā ļoti apmierināts klients, izejot no šī uzņēmuma, labpatikā nodomāju vai saku „kāda šeit ir uzņēmuma kultūra!” Arī neapmierinātības gadījumā domāšu vai teikšu tāpat, tikai intonācija gan krietni atšķirsies...
Uzņēmuma kultūrai kā jēdzienam ir relatīvi nesena izcelsme. Kaut gan jēdzieni “grupu normas” un “klimats” psihologu aprindās pazīstami jau sen, “kultūra” kā zinātnes jēdziens lietots tikai no pagājušā gadsimta astoņdesmitajiem gadiem. Salīdzinājumā ar organizācijas klimata (kā cilvēki uztver un pārdzīvo organizācijā notiekošo) jēdzienu, organizācijas kultūras jēdziens ir plašāks un dziļāks.
Organizāciju pētniekiem un konsultantiem nav bijis viegli definēt jēdzienu „uzņēmuma kultūra”. Piemēram, M.Vards atzīst, ka kultūra vispārīgā nozīmē ir pieņēmumu kopums, kas izpaužas uzvedībā. H.J.Līvits domā, ka kultūra organizācijai nozīmē to pašu, ko indivīdam – personība un raksturs. Visaptverošāko skaidrojumu devis E.Šeins, norādot, ka organizācijas kultūra ir pieņēmumu kopums, kuru attiecīgā grupa ir atklājusi un attīstījusi, lai pārvarētu ārējās vides ietekmes uz uzņēmumu un pārvarētu uzņēmuma iekšējās problēmas. Viņš arī atzīmē, ka šis pieņēmumu kopums ir pietiekami dzīvotspējīgs, lai jaunie darbinieki to pārņemtu kā piemērotāko un īsto uztveres, domāšanas un jušanas veidu organizācijā – veicot ikdienas darbus, risinot problēmas, ievērojot tradīcijas un rituālus.
Tātad varam teikt, ka uzņēmuma kultūra ir veids kā mēs dzīvojam un darbojamies uzņēmumā. Ārēji to parāda mūsu uzvedība, kā mēs attiecamies pret klientiem, kādas ir mūsu savstarpējās attiecības un kā mēs pieņemam lēmumus.
Kāpēc uzņēmumiem ir svarīgi apzināties un izprast savu kultūru?
Domāju, katra uzņēmuma galvenais jautājums ir par savu vietu tirgū. Atbilde visbiežāk ietverta ir uzņēmuma misijā, piemēram, būt pirmajam …, būt labākajam …, būt interesantākajam.....utt. Tomēr, ja jau katrs uzņēmums vēlas būt labākais, tad, kas rada atšķirību starp vairākiem labākajiem uzņēmumiem? Iespējams, ka tie ir sniegtie pakalpojumi, to kvalitāte, attīstība un apkalpošanas stils.
Lai gan dažādi uzņēmumi var sniegt vienu un to pašu pakalpojumu, gandrīz ikvienam no mums zināmi gadījumi, kad, piemēram, diviem uzņēmumiem ir apmēram vienādi resursi savas darbības sākuma pozīcijās, tomēr, pēc kāda laika viens no tiem sasniedz labākus rezultātus nekā otrs. Ja jau materiālie resursi nav izšķirošie, tad kas nosaka uzņēmuma spēju sasniegt labākus rezultātus, būt labākajam, būt pirmajam klienta domās? Tā vērtība, kuru neviens nevar nokopēt, ir uzņēmuma kultūra, kuru rada paši cilvēki, darbinieki.
Uzņēmumam būtu svarīgi apzināties savu kultūru divu iemeslu dēļ. Pirmkārt, lai atbildētu sev- uz jautājumu, vai šī kultūra mums palīdz sasniegt biznesa un personīgos mērķus, vai gluži pretēji - kavē mūs ceļā uz sasniegumiem. Otrkārt, tas palīdzētu apzināties, kādas ir uzņēmuma izaugsmes iespējas, skaidrāk izprotot katra indivīda mērķus un motīvus, strādājot šajā uzņēmumā.
Kā veidojas kultūra? Kādi faktori to ietekmē?
Ikdienas dzīvē visbiežāk tam nepievēršam uzmanību. Tāpat kā mūsu personības, uzņēmuma kultūra reizēm citiem skaidrāk redzama nekā mums pašiem.
Neviens uzņēmums nav izolēts, tas ir daļa no sabiedrības. Tātad procesi, kas notiek sabiedrībā, ietekmē notikumus uzņēmuma iekšienē un otrādi, uzņēmumos notiekošais tieši vai netieši ietekmē sociālo vidi. Piemēram, ja runājam par ārējiem faktoriem, tad šobrīd diez vai kāds no uzņēmumiem varēs apgalvot, ka to neietekmē ekonomiskā situācija vai procesi tirgū. Būs uzņēmumi, kurus ietekmēs izmaiņas politikā vai sociālās tendences. Īpaši saasināts jautājums, kas skar gandrīz ikvienu nozari, ir labu speciālistu trūkums vai darbinieku rotācija. Visi šie faktori ir svarīgi un liek uzņēmumam reaģēt uz šo faktoru ietekmi un būt elastīgam. Taču, lai uzņēmums varētu izdzīvot mainīgajā vidē, uzņēmumam pašam jābūt skaidrai izpratnei par to, kas notiek uzņēmuma iekšienē – kāda ir stratēģija, mērķi, procesi, kāda vērtība ir cilvēkiem, attiecībām un komandai.
Uzņēmuma kultūras veidošanās process ir sarežģīts un laikietilpīgs, jo to ietekmē gan iepriekš minētie ārējie faktori, gan procesi un notikumi uzņēmuma iekšienē.
Vispārināti kultūras veidošanās procesu varētu raksturot - uzvedība, rezultāts, gaidas, tad attieksme. Galarezultātā pakāpeniski veidojas kultūra.
Piemērs: īpašnieki atvēruši jaunu kafejnīcu, ir noformulēta skaidra misija, izstrādāta stratēģija, darbā pieņemts vadītājs un darbinieki. Jau no paša sākuma, domājot par uzņēmuma veidošanu, tā stratēģiju, atrašanās vietu, iekārtojumu, vadītājiem, darbiniekiem un klientiem, tā īpašnieki, gan apzināti, gan arī neapzināti, rada jaunā uzņēmuma vērtības un normas. Vērtības izpaužas uzskatos, uzvedībā, attieksmē, jebkurā darbībā. Vērtības raksturo uzņēmuma prioritātes un rada darbības noteikumus. Kā var redzēt vērtības? Tās izpaužas valodā (piemēram, kā viens otru uzrunājam), rituālos (piemēram, vai rīkojam kopīgus pasākumus, svinam dzimšanas dienas), nostāstos (vai jaunie darbinieki, piemēram, uzzina par to, kā viss sākās).
Savukārt kolektīva uzvedības normas var izveidoties jau dažu dienu laikā uzņēmuma darbības sākumā. Piemēram, no rīta, pirms kafejnīcas atvēršanas, ir kopīga tikšanās visiem darbiniekiem, lai īsi aprunātos - kā mums iet, kas plānots. Tas ir svarīgi, jo katrs jaunais darbinieks, lai iekļautos grupā, šo normu ievēros. Šādas uzvedības normas rodas ātri – dažās stundās vai dienās, un cilvēki tās ļoti labi apzinās: ja es no rīta piedalos (uzvedības norma), tad esmu kolektīva daļa (rezultāts,.tātad es sagaidu, ka tā notiks vienmēr, ja piedalīšos (gaidas).
Atšķirībā no gaidām attieksme rodas vairāku mēnešu vai gada laikā, pie tam, cilvēks savu attieksmi apzinās daudz mazāk nekā gaidas. Uzvedība, kas bija ietverta uzvedības normās, tagad ir ietverta attieksmes normās. Atgriežoties pie ik rīta tikšanās: piemēram, laikam ejot, darbinieki vairs nedomā, vai tas ir obligāti, vai nē; vai tas ir labi vai nē; vienkārši visi sagaida, ka tā sākas diena šīs kafejnīcas darbiniekiem. Tā daudziem uzvedības modeļiem un gaidām iesakņojoties, uzņēmumā pakāpeniski veidojas attieksme un vairāku gadu garumā veidojas kultūra un cilvēki to gandrīz nemaz neapzinās. Ja kāds jaunais darbinieks pavaicā, vai viņam arī jānāk katru rītu uz šo sapulci, tad pārējos darbiniekos tas varētu radīt izbrīnu – pie mums tā tas ir un viss (mēs tā dzīvojam, tā pie mums pieņemts).
Šāds vienkāršots kultūras veidošanās piemērs palīdz izprast kultūras sarežģīto dabu. Uzņēmuma kultūra ļauj darbiniekiem izjust zināmu psiholoģisko drošību, tāpēc, cenšoties mainīt cilvēku attieksmi, tiek provocēta ļoti liela pretestība. Uzņēmuma kultūra ir fenomens, kas līdzsvaro uzņēmuma iekšējo un ārējo vidi.
Vai iespējams mainīt uzņēmuma kultūru?
Kultūra nav sastindzis un nemainīgs lielums, patiesībā tā ir ļoti trausla. Uzņēmuma kultūras pārmaiņas var būt saistītas gan ar ārējās vides diktētiem noteikumiem, kad uzņēmuma kultūra vairs neatbilst ārējās vides prasībām; gan saistībā ar uzņēmuma iekšējās vides faktoriem, piemēram, īpašnieku maiņa, uzņēmumu vai nodaļu apvienošanās vai sadalīšanās, vadības komandas vai vadītāja maiņa utt. Jāatzīmē, ka viena uzņēmuma dažādās daļās vai filiālēs var pastāvēt dažādas kultūras.
Svarīgi apzināties, ka kultūru var mainīt, taču ne mehāniski. Katra kultūra ir pakļauta attīstībai un izaugsmei. Taču līdzīgi kā mums indivīdiem, kuri ļoti negribīgi atsakāmies no saviem ieradumiem un pieradumiem, arī uzņēmumi viegli nepadodas ārējo notikumu vai jaunu darbinieku ietekmei, lai kaut ko mainītu. Vispirms jāpēta uzņēmums, tā attīstība, cilvēki, cilvēku uzvedība. Tas nozīmē, ka ikdienas dzīvē jādemonstrē uzvedība, kas rada uzticību. Lai veidotu stabilu kultūru, pārmaiņu procesiem, komunikācijai un attiecībām jābūt caurskatāmām. Kā minēju, uzvedības, attieksmes un kultūras izmaiņām nepieciešams ilgs laika periods.
Vai uzņēmuma darbiniekiem var iemācīt vajadzīgo kultūru?
Pirmkārt, nav vienas pareizākās vai labākās kultūras, ir tikai piemērotākā uzņēmuma kultūra biznesa videi. Tas nozīmē, ka bankā un bērnudārzā, restorānā un pilsētas domē nevar būt viena pareizā kultūra. Es arī teiktu, ka restorānā Nr.1, restorānā Nr.2 un restorānā Nr. 3 nebūs viena labākā kultūra. Cilvēki šajos uzņēmumos taču nav vieni un tie paši, katrs no uzņēmumiem ir unikāls. Ir svarīgi arī atzīmēt, ka katrai kultūrai ir gan savas stiprās puses, gan ierobežojumi.
Otrkārt, ja uzņēmums vēlās un saskata nepieciešamību pētīt un apzināties savu kultūru, tad mācīšanās procesam uzņēmumā jākļūst par uzņēmuma kultūras daļu. Te varam atcerēties kultūras veidošanās procesu, ja uzņēmumā norit mācības, piemēram, klientu apkalpošanas jomā, darbinieks piedalās (uzvedība).Pēc mācībām vadītājs noskaidro, kādi ir ieguvumi un kā iegūtās prasmes izmantot darbā (rezultāts). Turpmāk darbinieks zina, ka mācības un iegūto zināšanu pielietošana darbā ir viņa atbildība (gaidas). Pēc laika, kad šāds process noticis vairākas reizes, veidojas attieksme un tā pamazām nonākam līdz tam, ka mācības ir uzņēmuma kultūras sastāvdaļa.
Treškārt, ļoti svarīgi, lai šādu uzvedību demonstrētu ikviens uzņēmuma vadītājs. Ja uzņēmumā deklarētās vērtības atšķiras no ikdienas darbā izmantotajām vērtībām, tad arī tas raksturos uzņēmuma kultūru, taču tad noteikti nevarēs uzņēmuma kultūru raksturot, piemēram, kā uzņēmumu, kas mācās un attīstās.
Galvenā loma uzņēmuma kultūras veidošanā, uzturēšanā vai pārveidošanā ir uzņēmuma vadītājam...
Vadītājiem ir liela loma uzņēmuma kultūras attīstībā, nostiprināšanā vai pārveidošanā, tikai jāņem vērā, ka izmaiņas, vispirms, var veicināt tikai cilvēku uzvedībā, dodot iespēju pašiem darbiniekiem mainīt savu uzvedību. Ja vadītāji uzņēmumā radīs drošu un uzticamu vidi, kurā darbiniekiem iespējams mēģināt mainīt savu uzvedību, un ir skaidri redzams, ka mainās arī vadītāju uzvedība un jūtams atbalsts pārmaiņu procesam, tad iespējams, ka uzņēmumā veidosies un nostabilizēsies jauna uzvedība, attieksme un pēc kāda laika - arī kultūra. Taču, ja vadītājs tikai deklarēs uzņēmuma vērtības, bet pats savā ikdienas darbā tās nedemonstrēs (demonstrēt tās var tikai tad, ja tās ir patiesas), nevar cerēt, ka mainīsies darbinieku uzvedība, attieksme un kultūra uzņēmumā.
Protams, paralēli ikdienas darbam vadītājam nav viegli vadīt un uzturēt rūpi par kultūras attīstības procesu uzņēmumā, taču, ja vadītājs vēlas sava uzņēmuma ilgtermiņa attīstību, tad laika un enerģijas ieguldījums noteikti atmaksāsies.
Vai uzņēmuma kultūra ir saistīta arī ar darbinieku motivāciju?
Svarīgākie uzņēmuma kultūru raksturojošie faktori ir uzvedība un darbinieku savstarpējās attiecības. Domājot par motivācijas jēdziena saistību ar uzņēmuma kultūru varam uzdot virkni jautājumus, uz kuriem būtu interesanti meklēt atbildes. Kas rada uzvedību? Kāpēc sākas uzvedība? Ja tā reiz sākusies, kāpēc tā turpinās (vai arī tiek pārtraukta)? Kādēļ uzvedība tiek koncentrēta uz dažu mērķu sasniegšanu, bet tiek attālināta no citu mērķu sasniegšanas?
Motivācijas izzināšana, tāpat kā uzņēmuma kultūras izzināšana ir ne tikai interesanta, bet arī sarežģīta un noderīga lieta. Viss, kas ļauj izprast, ko mēs gribam, kā mēs varam uzlabot savu dzīvi, tāpat, kā izpratne par to, ko grib citi cilvēki, kāpēc viņi to grib un kā viņi var uzlabot savu dzīvi, ļauj mums paaugstināt savu dzīves kvalitāti un labsajūtu.
Uzņēmumā apvienojas dažādi cilvēki. Viens no dažādību aspektiem ir viņu motivācija. Pētot uzņēmuma kultūru, iespējams noskaidrot, kas ir galvenie motīvi, kas virza cilvēka uzvedību šajā uzņēmumā. Nepietiks tikai ar jautājumu: kādēļ tu tā dari? Svarīgi noskaidrot katra cilvēka motīvus, gribu, vajadzības, emocijas un domas. Uzņēmuma kultūras aspekti vienmēr ir cieši saistīti ar cilvēku motivācijas aspektiem.
Bet par motivāciju - tas jau ir cits, garāks stāsts...
Ieteicamā literatūra
Līvits H.J. Taku atradēji. – R., Zvaigzne ABC, 1998.
Schein E.H., Organizational culture and Leadreship - San Freancisko, Jossey-Bass Publishers, 1997.
Senge P.M., The fifth Discipline: The Age and Practice of the Learning Organization. - London,Century Business, 1990.
Ward M., Why Your Corporate Culture Change Isn`t Working … - England, Gower, 1995.